汽车维修企业顾客满意度测评 - 中国高校教材图书网
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书名： |
汽车维修企业顾客满意度测评
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| ISBN： | 9787562357551 |
责任编辑： | |
| 作者： |
郭海龙 么路晖
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装订： | 0 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥55.00
折扣价：￥52.25
折扣：0.95
节省了2.75元
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字数： |
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| 出版社： |
华南理工大学出版社 |
页数： |
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| 出版日期： |
2018-08-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
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本书运用了文献资料分析法、专家访谈法、顾客调查问卷法、模糊数学方法、熵值法、主成分分析法、神经网络等方法，在数值计算方面应用了EXCEL软件、SPSS软件和MATLAB软件等工具，对汽车维修企业顾客满意度进行了全面系统的研究，主要研究内容涉及：国内外研究现状及不足，顾客满意的基础理论，汽车维修企业顾客满意度测评指标体系，基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型，基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型，基于主成分分析法的汽车维修企业的顾客满意度测评模型，基于汽车维修企业顾客满意度神经网络模型等。
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| 作者简介： |
郭海龙，汽车专业博士、副教授，广东交通职业技术学院汽车与工程机械学院副院长，任广东省高职教育汽车类专业教学指导委员会秘书长、全国新能源汽车产教联盟技术部副主任、中国交通教育研究会职业教育研究与发展中心副主任、中国交通教育研究会职业教育研究与发展中心副主任、中国汽车维修技术信息公开专家委员会委员等职。长期致力于新能源汽车技术、汽车职业教育改革~汽车维修企业经营与管理等方面的研究与实践。出版专著8部、教材5部，发表SCI、EI等相关论文近30篇。相关研究成果获得国家教学成果一等奖1项、二等奖1项，省级教学成果奖一等奖1项、二等奖2项，中国交通教育研究会教育研究成果一等奖1项，中国交通教育研究会职教分会教育研究成果一等奖1项、二等奖1项等。
么路晖，专注于汽车营销行业近20年，期间从事过多个知名汽车品牌的技术和管理工作，绩效得到广泛认可。2005年创造了广州中端品牌新车销售投保率98%的极高值；2007-2009年，将丰田品牌销售额从2000万元／月翻番到4000万元／月，服务产值由150万元提升到250万元；2009-2011年，促成雪佛兰团体创造了开店以来76万元的售后服务产值；2013-2014年将雪佛兰单车销售的毛利提升近100%。多年来，担任企业咨询师，负责撰写多个品牌重要营销方案，并在汽车后市场行业的客户服务满意度方面有着较好的理论基础和实践经验。
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| 章节目录： |
1 绪论
1．1 汽车维修企业顾客满意度测评研究背景和意义
1．1．1 研究背景
1．1．2 研究意义
1．2 国内外相关研究情况综述
1．2．1 国外顾客满意度研究情况综述
1．2．2 国内顾客满意度研究情况综述
1．2．3 国内外相关研究评述
1．2．4 本书主要研究内容
【本章小结】
2 顾客满意度基础理论
2．1 顾客的概念
2．2 顾客满意理论
2．2．1 顾客满意的概念诠释
2．2．2 顾客满意的形成机理
2．2．3 顾客满意度的诠释
2．3 顾客忠诚理论
2．3．1 顾客忠诚的界定
2．3．2 顾客满意度和顾客忠诚度的关系
2．4 服务行业的特性
2．4．1 服务的含义与特性
2．4．2 服务质量的含义与特性
2．5 服务质量与顾客满意度的关系
【本章小结】
3 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系
3．1 汽车维修企业顾客满意度测评主要评价指标
3．2 汽车维修企业顾客满意度测评指标的调研
3．3 汽车维修企业顾客满意度测评指标分析
3．3．1 基于服务进行流程的组织形式
3．3．2 基于服务进行地点的组织形式
3．3．3 基于结构化方程的指标体系
3．4 基于汽车维修企业的顾客满意度测评问卷设计
3．4．1 满意度测评量表选择
3．4．2 问卷设计
3．4．3 调查问卷的发放和回收情况
【本章小结】
4 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度测评模型
4．1 各指标权重的确定
4．1．1 各种权重确定方法的比较
4．1．2 本研究采用的权重确定方法
4．1．3 本研究模型中权重的确定
4．2 汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
4．2．1 建立顾客满意度模糊综合评判模型的方法
4．2．2 顾客满意度模糊综合评判模型的建立
4．2．3 某企业顾客满意度模糊综合评判的结果
4．3 测评结果的分析
4．3．1 行业总体测评结果分析
4．3．2 某企业测评结果分析
4．3．3 企业和行业的对比分析
【本章小结】
5 基于结构方程的汽车维修企业顾客满意度测评模型
5．1 结构方程模型理论
5．1．1 结构方程模型的结构
5．1．2 数学工具的选择
5．2 基于结构方程模型的满意度实证分析
5．2．1 观测变量模型的建立
5．2．2 潜变量模型的建立
5．2．3 结构方程测评模型结论及其给企业的启示
【本章小结】
6 基于主成分分析法的汽车维修企业顾客满意度测评模型
6．1 主成分分析法概述
6．2 汽车维修企业顾客满意度测评指标体系二次研究
6．3 汽车维修企业顾客满意度测评模型研究
【本章小结】
7 基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型
7．1 人工神经网络概述
7．2 基于神经网络的汽车维修企业顾客满意度测评模型的建立
7．2．1 神经网络基础理论
7．2．2 神经网络模型实现
7．2．3 建模结论
【本章小结】
附录
附录Ⅰ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（专家）
附录Ⅱ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（企业人员）
附录Ⅲ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅰ（顾客）
附录Ⅳ “汽车维修企业顾客满意度测评模型研究”课题调查访问卷Ⅱ（顾客）
附录Ⅴ 基于模糊综合评判的汽车维修企业顾客满意度模型计算程序
附录Ⅵ 神经网络模型样本数据
附录Ⅶ 神经网络模型部分计算程序语言
参考文献
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