酒店前厅客房管理 - 普通高等院校旅游管理专业类“十三五”规划教材 教育部旅游管理专业本科综合改革试 - 中国高校教材图书网
| 内容简介： |
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本教材内容涵盖酒店前厅和客房两大重要部门，前厅部分包括前厅部概述、预订、礼宾、收银、总台、收益、宾客关系等，客房部分包括客房部概述、布局、清洁、保养、设备、安全、服务质量、人力资源等。结合实训内容，为学生学习提供切实可用的案例操作。
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| 作者简介： |
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罗 伟 男，河南信阳人，中国地质大学（武汉）工学博士。现为武汉轻工大学旅游管理系主任，副教授，旅游管理、农业推广硕士生导师，“饭店管理”校级精品资源课程负责人，同时兼任武汉酒店行业协会副秘书长、武汉市旅游局旅游规划评审专家，曾在成都丽思·卡尔顿酒店挂职培训，主要从事旅游与酒店管理、地质旅游与旅游规划等方面的教学和科研工作。近年来,主持和参与省部级、厅级及旅游规划横向项目20余项，公开发表学术论文20余篇，主编和参编教材4部，主讲“饭店管理”、“旅游电子商务”、“旅游规划专题”等专业课程。
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| 章节目录： |
1
第一章前厅部概述
第一节前厅部概况/1
第二节前厅部的组织结构及岗位职责/6
第三节前厅部的业务特点及业务流程/12
第四节前厅部工作人员的素质要求/17
26
第二章前厅部接待业务管理
第一节客房预订管理/26
第二节前厅接待服务/40
第三节收银业务管理/48
第四节前厅部其他服务管理/53
第五节行政楼层管理/64
69
第三章前厅部日常服务与管理
第一节门童与行李服务/69
第二节商务中心/81
第三节机场代表与车辆服务/83
第四节金钥匙服务理念/85
93
第四章前厅部销售管理
第一节前厅客房销售计划/93
第二节前厅销售产品分析/95
第三节客房分配的艺术/97
第四节前厅销售的艺术和技巧/98
106
第五章前厅部客房价格管理
第一节客房价格管理的原则与目标/106
第二节客房价格的特点、构成与影响因素/110
第三节客房定价的方法/114
第四节客房价格的控制与调整/117
124目录
第六章前厅部宾客关系管理
第一节大堂副理的岗位职责及素质要求/124
第二节客史档案的建立及其内容/127
第三节掌握与客人沟通的技能/131
第四节正确处理客人的投诉/135
143
第七章客房部概述
第一节客房的基本类型/143
第二节客房部的地位及任务/147
第三节客房部组织机构/150
第四节客房部的岗位职责及素质要求/151
第五节客房部与其他部门的沟通/165
171
第八章客房部清洁卫生管理
第一节客房清洁剂与清洁用具/171
第二节客房清洁卫生服务/177
第三节公共区域的清洁保养/187
第四节客房清洁卫生质量控制/191
200
第九章客房部对客服务与管理
第一节客房部日常对客服务项目/200
第二节客房部对客服务的特殊情况处理/216
第三节客房部人员配备/222
第四节客房部人员日常督导管理/227
235
第十章客房部设备用品管理
第一节客房设备管理/235
第二节客房设备的清洁保养/241
第三节客房用品管理/243
第四节棉织品及洗衣房管理/247
259
第十一章客房部安全管理
第一节客房安全管理概述/259
第二节防火与防盗/262
第三节其他事故的处理与防范/267
第四节客房部安全管理措施/270
273
第十二章客房部服务质量管理
第一节客房服务的组织模式/273
第二节客房服务质量的特点和要求/276
第三节客房服务质量管理的方法/280
第四节提高客房服务质量的途径/287
294
第十三章酒店前厅客房服务管理的现状与发展趋势
第一节酒店前厅部服务管理的现状与发展趋势/294
第二节酒店客房部服务管理的现状与发展趋势/299
309
参考文献/309
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| 精彩片段： |
前言 2015年，我国旅游产业保持较快发展，国内旅游市场持续高速增长，入境旅游市场平稳回升，出境旅游市场增速放缓。据《2015年中国旅游业统计公报》显示，全国10550家星级酒店共拥有客房146.3万间，床位259.4万个，其中五星级酒店789家，四星级酒店2375家，三星级酒店5098家，二星级酒店2197家，一星级酒店91家；拥有固定资产原值5461.3亿元，实现营业收入总额2106.8亿元，上缴营业税金136.5亿元，全年平均客房出租率为54.2%。2016年9月，喜达屋酒店与度假酒店国际集团正式加入万豪国际集团。至此，万豪国际集团旗下汇聚了30个领先酒店品牌，在全球110多个国家和地区拥有逾5700家酒店，客房总数超过110万间，成为全球最大的酒店集团。
旅游产业与酒店行业的快速发展，为我国旅游与酒店管理高等教育带来了前所未有的机遇，也带来了巨大的挑战。在“十三五”的开局之年，为了加快推进应用型、国际化、精英型人才的培养，向社会输出更多优秀的酒店服务与管理人才，我们组建团队编写了这本教材。本教材是武汉轻工大学校级青年教学研究项目和“饭店管理”校级精品资源课程的立项建设成果，在编写过程中不仅注重将酒店前厅客房服务技能的提升和酒店管理水平的提升相结合，而且注重将酒店服务理论知识和酒店管理实践相结合。本教材不仅适合高等院校旅游与酒店管理专业师生使用，同时也可作为酒店从业人员与培训人员的必备参考用书。
本教材由武汉轻工大学旅游管理系罗伟副教授、武汉生物工程学院旅游管理系刘保丽老师担任主编并负责全书编写大纲的拟定和统稿工作，郑州工业应用技术学院江东芳、张苛两位老师担任副主编，无锡城市职业技术学院郭瑞老师、郑州科技学院陈惠敏老师和郑州铁路职业技术学院杨向格老师参与编写。各章节编写分工如下：罗伟(第七、八、九章)，刘保丽(第十二、十三章)，江东芳(第一、六章)，张苛(第三、五章)，郭瑞(第十、十一章)，陈惠敏(第二章)，杨向格(第四章)。武汉轻工大学经济与管理学院硕士研究生周慧琳、田野参与了大量文献资料的收集整理和全书文字的校对工作。
本教材在编写过程中，力求反映酒店前厅客房服务与管理的最新理念和方法，参考了许多国内外的文献、书籍和互联网资料，吸收了国内外学者的最新研究成果，在此谨向各位专家、学者表示衷心的感谢。本书的编写和出版得到了武汉轻工大学经济与管理学院、教务处、教师发展中心，华中科技大学出版社及各作者所在高校的大力支持与帮助，在此一并致谢。由于时间有限，加之作者水平有限，本教材难免有不足和疏漏之处，敬请各位学界同仁和广大读者不吝赐教、批评指正，以便再版时修改和完善。
罗伟2016年11月于武汉金银湖畔
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| 书 评： |
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《酒店前厅客房管理》内容覆盖面广，深入浅出，通俗易懂，注重管理理论与酒店实践、服务技能与管理水平相结合，既可作为普通高等院校旅游管理、酒店管理专业学生的教材，又可作为酒店从业人员与管理培训人员的参考用书。
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