前厅与客房管理实务 - 高等职业学校“十四五”规划酒店管理与数字化运营专业新形态教材 - 中国高校教材图书网
| 内容简介： |
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本教材以酒店前厅与客房管理岗位能力为核心，围绕“服务标准化、管理精细化”的理念，系统本教材立足于高职教育“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针，紧密结合酒店行业发展趋势和岗位实际需求，以现代酒店管理理论为指导，以“理论够用、突出实践”为原则，本教材梳理了前厅与客房服务全流程，涵盖前厅部和客房部的岗位认知、服务操作、运营管理、质量管理及安全保障等核心模块。以典型工作任务为导向，引入职场情境，设置任务目标、任务描述、知识积累、课前自测、工作实施、工作评价、案例分析、课后拓展等模块，注重理论与实践结合，适用于酒店管理、旅游服务类专业教学及行业人员培训。
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| 作者简介： |
刘艳，三级教授。辽宁经济职业技术学院旅游与康养学院院长，辽宁省教学名师，世界职业院校技能大赛裁判，职业教育国家学分银行专家，辽宁省哲学社会科学规划基金项目评审专家，辽宁省饭店餐饮协会理事，沈阳市工商联旅游商会名誉会长。主持全国教育教学成果二等奖1项，辽宁省教育教学成果特等奖、一等奖、二等奖各1项；主编教材十二本，其中“十四五”规划教材3本、辽宁省优秀教材1本，《餐饮服务与管理》荣获首届全国优秀教材二等奖；主持辽宁省教学能力大赛一等奖1项；主持全国旅游教学指导委员会精品课程1门、辽宁省精品在线课程2门；主持全国文旅部等课题3项；主持辽宁省社科基金等科研课题18项，获奖近10次；发表论文30余篇；指导学生参加全国、省级比赛获得国奖5次，省级奖项20余次。
唐丽娟，副教授，辽宁经济职业技术学院休闲服务与管理专业负责人，辽宁省“百千万人才工程”“万”层次人才，沈阳市工商联旅游商会休闲度假专委会委员，辽宁省第一届职业技能大赛酒店接待赛项、沈阳市都市圈职业院校技能大赛酒店接待赛项裁判，具有丰富的实践经验和教学经验。主要参与项目获评2023年国家级教学成果二等奖，辽宁省教育教学成果特等奖、一等奖等。编写教材5本，多次指导学生参加国家级、省级职业院校技能大赛并获得国奖2项，省奖10余项。
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| 章节目录： |
职场情境一 前厅部岗前培训 001
工作任务一 初识酒店前厅 001
工作任务二 前厅岗前培训 009
工作任务三 前厅部工作人员素质要求 020
职场情境二 客房预订服务 026
工作任务一 客房预订 026
工作任务二 特殊情况的预订处理 037
工作任务三 超额预订 042
职场情境三 礼宾服务 049
工作任务一 客人迎送服务 049
工作任务二 行李服务 054
工作任务三 金钥匙 061
职场情境四 接待服务 066
工作任务一 登记入住 066
工作任务二 行政楼层接待服务 076
职场情境五 前厅其他业务 081
工作任务一 电话转接 081
工作任务二 叫醒服务 088
工作任务三 总机其他服务 094
工作任务四 结账离店服务 102
职场情境六 前厅销售管理 111
工作任务一 客房价格制定 111
工作任务二 客房产品销售 121
工作任务三 前厅运营分析 131
职场情境七 客房部岗前培训 145
工作任务一 认知客房部 145
工作任务二 客房部岗前培训工作 158
工作任务三 客房部员工素质要求 166
职场情境八 客房清洁 173
工作任务一 走客房清洁 173
工作任务二 住客房和其他客房的清洁 188
工作任务三 客房周期清洁保养 195
工作任务四 公共区域清洁 200
职场情境九 客房对客服务 209
工作任务一 常规服务 209
工作任务二 超常服务 218
工作任务三 特殊情况的处理 225
职场情境十 客房安全管理 231
工作任务一 房卡的领取、使用与管理 231
工作任务二 失窃的预防与管理 234
工作任务三 火灾的预防与管理 238
工作任务四 客房其他安全事故的处理 243
职场情境十一 客房设施设备管理 249
工作任务一 客房设施用品管理 249
工作任务二 客房清洁用品管理 260
职场情境十二 前厅客房服务质量管理 271
工作任务一 宾客关系管理 271
工作任务二 投诉管理 278
工作任务三 网络点评管理 283
工作任务四 客史档案管理 289
参考文献 298
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| 精彩片段： |
随着我国文旅产业的蓬勃发展，酒店行业作为旅游业的重要组成部分，对高素质技能型人才的需求日益迫切。前厅部与客房部作为酒店运营的核心部门，其服务质量、管理水平直接影响着酒店的服务质量、经济效益和品牌信誉。因此，培养具备专业素养和熟练技能的前厅与客房管理人才，是高职旅游管理专业的重要任务。
本教材立足于高职教育“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针，紧密结合酒店行业发展趋势和岗位实际需求，以现代酒店管理理论为指导，以“理论够用、突出实践”为原则，具有如下特点。
1. 内容新颖，紧跟行业动态
教材内容融入最新的行业标准、服务理念和技术应用，例如共享经济与多元化住宿、体验式旅游、智慧酒店、绿色酒店、数字礼宾、云总机等，帮助学生了解熟悉行业前沿动态，提升职业素养。
2. 产教融合，融合岗课赛证
教材采用模块化结构，每个模块围绕一个企业岗位实际工作任务展开，并配有丰富的案例分析、实操训练和课后习题，任务驱动，工学结合，将理论知识与实践操作相结合，提升学生解决实际问题的能力。
3. 配备数字资源，线上线下同步
教材配有线上精品课程资源，提供在线课程学习平台。校企双方共同制作的数字资源帮助学生更直观地理解知识点，提高学习效果。
4. 融入课程思政，强化职业素养
教材将社会主义核心价值观、职业道德、工匠精神等融入教学内容，强调对职业道德、团队合作等素养的培养，引导学生树立正确的职业观和价值观，培养学生爱岗敬业、精益求精的职业素养。
5. 拓宽国际视野，培养管理能力
引入国际酒店集团的管理案例，拓宽学生国际视野，增强跨文化服务能力，适应全球化酒店行业的需求。
本书由辽宁经济职业技术学院刘艳、唐丽娟担任主编，辽宁经济职业技术学院孟蕾、丁宁，沈阳市外事服务学校王战鹰、沈阳华府酒店总经理李刘峰担任副主编，通过校企合作、校际合作互通有无、协作共赢。主要分工如下：刘艳、李刘峰负责教材目录、教材体例和全文统稿，孟蕾编写职场情境一、职场情境三和职场情境四，唐丽娟编写职场情境二，职场情境五和职场情境六，王战鹰编写职场情境七、职场情境八和职场情境九，丁宁编写职场情境十、职场情境十一和职场情境十二。
本教材适用于旅游管理专业、酒店管理专业及相关专业的学生使用，也可作为酒店从业人员的培训教材和参考用书。
由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请读者批评指正。
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| 书 评： |
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（1）前厅与客房相结合。目前十四五规划教材中只有单独的前厅运营管理方面的，而一般课程设置中，前厅与客房是同一门课程。很多教师在选择教材时很难找到合适的教材。（2）新型教材。适合以学生为中心的课堂，顺应教学改革的需求，帮助教师改变传统教学模式，调动学生积极性。（3）配套资源丰富。建有精品在线课程，线上资源丰富。包含动画、微课、题库、案例及1+X培训专题。
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