客房数字化运营与管理 - 高等职业学校“十四五”规划酒店管理与数字化运营专业新形态教材 - 中国高校教材图书网
| 内容简介： |
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本书以推进习近平新时代中国特色社会主义思想为路径，落实立德树人根本任务，在酒店管理方式、方法、理念以及案例的选用方面，力求体现中国文化和中国特色。本书从客房组织管理、数字化技术与客房人力资源管理、数字化技术与客房卫生管理、客房服务质量管理、棉织品与洗衣房管理、客房部预算与成本控制、客房安全管理、客房服务与经营管理的发展趋势八个方面对客房的数字化应用深入研究，使用了大量以碧水湾温泉度假村、广州南沙大酒店等为代表的国内优秀企业的服务和管理案例，以体现中国服务和管理理论和实践，弘扬中国文化。
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| 作者简介： |
刘伟，广州市优秀专家(享受政府特殊津贴)，教育部高校旅游管理类专业教学指导委员会特聘委员，“全国旅游院校最具影响力十大名师”、西北大学博士生导师、浙江大学文旅产业管理MBA专家导师、浙江大学旅游管理学科发展顾问、广东金融学院教学名师、广东金融学院国际旅游与休闲管理研究院院长、粤港澳酒店总经理协会常务理事(专家顾问委员)、中国改革开放40周年“广东酒店业突出贡献30人”，《康乃尔接待业季刊》(Cornell Hospitality Quarterly)、《旅游管理》(Tourism Management)特邀审稿专家。先后在瑞士洛桑酒店管理学院、加拿大多伦多大学等做访问学者，担任国内多家高星级酒店、度假村管理顾问。连续20多期主持举办在酒店行业内和全国旅游院校引起广泛影响的“碧水湾现象研讨会”。在国内著名出版社出版专著、译著、教材等60余部；在世界著名旅游学术刊物Tourism Management等国内、外学术期刊、报纸上发表文章100余篇。
杨结：广州南沙大酒店总经理，曾任中山大学管理学院旅游酒店管理系教师，原全国旅游职业教育教学指导委员会委员。
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| 章节目录： |
第一章客房部概述 001
第一节客房部的地位作用及主要任务 003
第二节客房类型与客房设备 004
第三节客房数字化管理 011
第二章客房组织管理 018
第一节客房部组织机构 020
第二节客房部经理 023
第三节楼层主管 026
第四节楼层领班 029
第三章数字化技术与客房人力资源管理 034
第一节数字化技术在客房人力资源管理中的应用 036
第二节客房定员与人力资源计划 038
第三节客房部员工的素质要求与行为规范 042
第四节客房部员工服务意识的培养 044
第五节客房部员工培训的意义与培训计划的制订 046
第六节客房部员工的数字化培训 051
第七节客房部员工激励 057
第八节基于数字化运营的客房部员工考核与评估 063
第四章数字化技术与客房卫生管理 072
第一节客房清扫作业概述 074
第二节客房清扫工作的数字化管理 080
第三节客房计划卫生 086
第四节公共区域的清洁卫生 090
第五节客房设施设备的清洁保养 094
第六节数字化管理在客房设施设备保养中的应用 098
第七节客房清洁质量的控制 104
第八节客房清洁质量检查的数字化管理 110
目录
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第五章客房服务质量管理 116
第一节房务中心的管理 118
第二节客房服务项目及其服务规程 125
第三节对客服务的数字化管理 134
第四节提高客房服务质量的途径 139
第六章棉织品与洗衣房管理 159
第一节棉织品管理 161
第二节洗衣房管理 164
第七章客房部预算与成本控制 174
第一节客房部预算 176
第二节客房部成本控制 181
第八章客房部安全管理 187
第一节客房部主要安全问题及其防范 189
第二节火灾的预防、通报及扑救 193
第九章客房服务与经营管理的发展趋势 202
第一节客房服务的发展趋势 204
第二节客房经营管理的发展趋势 206
附录A酒店各部门、各岗位名称汉英对照 212
附录B客房部常用术语 215
参考文献 221
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| 精彩片段： |
数字化建设是未来经济社会的发展趋势，也是我国确定的国家发展战略。教育部已将职业院校的酒店管理专业改为“酒店管理与数字化运营专业”，无疑，数字化运营将成为酒店业发展的方向，酒店数字化运营课程的建设也就迫在眉睫。
客房是酒店的主体，客房服务的数字化运营与管理将成为酒店专业课程建设的核心内容之一，本教材力争在这方面做一些有益的探索。
一、教材编著的指导思想
1. 以《习近平新时代中国特色社会主义思想进课程教材指南》为指导
为推进习近平新时代中国特色社会主义思想进课程教材，落实立德树人根本任务，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人，本教材的编著以《习近平新时代中国特色社会主义思想进课程教材指南》为指导，在酒店管理方式、方法、理念以及案例的选用方面，力求体现中国文化和中国特色。
本教材使用了大量以广州从化碧水湾温泉度假村、广州南沙大酒店等为代表的国内优秀企业的服务和管理案例，以体现中国服务、管理理论和实践，弘扬中国文化。广州从化碧水湾温泉度假村的服务和管理模式是基于中国文化的“中国服务”和“中国式管理模式”的代表(在人民大会堂荣获“中国服务十佳品牌企业”的称号)，本教材作者面向国内业界和旅游院校已连续成功举办20余期“碧水湾现象研讨会”，在旅游业界和旅游院校引起强烈反响和广泛好评，并已举办一期基于中国文化的“碧水湾现象国际研讨会”。本教材采用了大量基于中国文化、国内优秀企业的服务和管理案例，以及经营管理理念和方法。
2. 体现酒店数字化运营与管理理念和方法
“数字中国”已成为我国的国家战略。2018年习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上的讲话特别强调，“要推动互联网、大数据、人工智能和实体经济深度融合，加快制造业、农业、服务业数字化、网络化、智能化”。因此，企业管理也要体现数字化运营与管理的趋势和时代要求。
3. 遵照《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》要求
按照《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》要求，根据职业教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为应用型本科院校和职业院校学生所接受的编写模式和内容体系。
4. 打造新形态一体化教材
通过二维码等形式，在教材中插入案例、视频等多媒体教学内容，配合“刘伟酒店网”等配套学习网站建设，努力打造新时期新形态一体化教材。
二、教材编著的原则
本教材的编著坚持以下原则：
(1) 思政性原则：要体现习近平新时代中国特色社会主义思想，坚定“四个自信”。
(2) 先进性原则：坚持理念的先进性，是教材编写的灵魂。
(3) 实用性原则：不仅符合应用型本科院校及旅游职业院校的教学需要，还可以直接用于酒店行业，指导酒店管理实践。
三、本教材的特点
1. 应用导向
编写体现应用导向的精品教材，从而更好地适应经济社会发展对技能型人才培养的要求。
2. 反映国内外酒店业最新发展动态和客房管理的新理念、新方法、新趋势
力求教材能够与时俱进，内容更加先进，结构更为严谨，论述更加科学，形式更加新颖，更能满足新时期旅游院校的教学需要。
3. 突出数字化管理的内容
运用现代信息技术，创新教材呈现形式，进一步加强数字化、立体化教学资源建设，使教材更加生活化、动态化、形象化。
4. 课程内容与评价标准有机结合
教学重点、课程内容、能力结构、评价标准实现有机衔接和贯通。
5. 创新教材体例
在每一教学模块下，设置“学习目标”“经理的困惑”“酒店经理人的答复”“课堂讨论”“复习思考题”“案例聚焦”“补充与提高”“知识链接”“经典案例”等栏目和板块。
先进性和创新性一直是本教材追求的目标。本教材在每章的开头增加了“经理的困惑”栏目，作为每章的开章引言，并就此向全国高星级酒店的总经理和房务总监、客房部经理等征集问题的答复，同时将答复附上，以增强教材的鲜活性、可读性和实用性。读者会从这些国内外高星级酒店及酒店集团的职业经理人对“经理的困惑”的答复中得到很多有益的启发。在此，要特别感谢这些来自洲际、香格里拉、华美达、粤海等酒店及酒店集团的房务总监、客房部经理和总经理们，他们将自己的知识和经验无私地奉献给各位读者。
6. 突出案例教学
各章都有教学案例，章后设计实践项目或案例分析题，旨在提高学生分析问题、解决问题的能力。
7. 突出新形态一体化教材特色
本教材增加了二维码的内容，将视频等鲜活的教学资源做成二维码，学生使用手机扫描二维码就可观看酒店客房服务管理的视频等教学内容。
四、本教材配套教学资源
本教材着力开发数字化教学资源库。为了提高教学效果，我们开发了在国内旅游院校和酒店行业已经产生较大影响的专业教学资源。欢迎使用本教材的院校师生使用。
（1）刘伟酒店网（www.Liuweihotel.com）（可下载教学课件)。
（2）微信公众号：伟业文旅（Tourismhotel）。
（3）《酒店管理案例分析》视频资源（全套40个）。
“酒店管理案例视频”一直是广大旅游院校师生们所期待的，但之前国内还没有这方面的教学资源。在国家开放大学旅游学院的支持下，本书作者组织广州花园酒店（国内仅有的3家“白金五星级酒店”之一）、广州白天鹅宾馆、上海洲际深坑大酒店、台湾莫奈花园精品民宿、肇庆星语湖居精品酒店（广东省首批“金鼎级”文化主题旅游饭店）等海内外众多高端酒店、民宿度假村总经理、董事长等高管和职业经理人，用一年多的时间，合作研究，拍摄了一套酒店管理案例分析视频，可供大家教学使用。内容涉及六大模块：模块一 酒店投资与建设；模块二 酒店品牌与安全管理；模块三 酒店经营理念与企业文化建设；模块四 酒店人力资源（HR）管理；模块五 酒店运营管理；模块六 酒店市场营销与收益管理。（需要这套教学资源的院校，可电话或微信联系：18520651250。）
五、鸣谢
本教材是产学研结合和融合发展的探索，采用了在国内业界领先的蓝豆云酒店客房管理系统以及深圳市捷信达电子有限公司的酒店管理软件。在此，对开发了上述软件的公司表示感谢，对客房及酒店数字化管理系统有教学实验需要的院校，也可与作者直接联系(weiliuw@163.com)。另外，广州南沙大酒店助理总经理朱靓、客房部经理区雪娇参与了本教材数字化部分内容初稿的编写工作，在此表示感谢。还要感谢广东金融学院酒店管理系杨欣烨同学为本教材制作了课件，供大家使用。
最后，期望本教材的出版能够对旅游院校教学质量的提高，以及对国内旅游院校酒店管理专业数字化课程建设做出贡献。
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| 书 评： |
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1.应用导向编写体现应用导向的精品教材，从而更好地适应经济社会发展对技能型人才培养的要求。2.反映国内外酒店业最新发展动态和客房管理的新理念、新方法、新趋势使教材能够与时俱进，内容更加先进，结构更为严谨，论述更加科学，形式更加新颖，更能满足新时期旅游院校的教学需要。3.突出数字化管理的内容运用现代信息技术，创新教材呈现形式，进一步加强数字化、立体化教学资源建设，使教材更加生活化、动态化、形象化。4.课程内容与评价标准有机结合教学重点、课程内容、能力结构以及评价标准实现有机衔接和贯通。5.创新教材体例在每一教学模块下，设置学习目标、经理困惑、课堂讨论、复习思考、案例聚焦、补充与提高、酒店经理人对经理困惑的答复等栏目和板块。
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