电信服务礼仪基本理论与实务 - 中国高校教材图书网
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书名： |
电信服务礼仪基本理论与实务
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| ISBN： | 7-5635-0723-X |
责任编辑： | |
| 作者： |
黄传武 闫丽莉
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 大16开 |
| 定价： |
￥28.00
折扣价：￥18.76
折扣：0.67
节省了9.24元
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字数： |
277千字
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| 出版社： |
北京邮电大学出版社 |
页数： |
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| 出版日期： |
2004-07-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
本书以最浅显的理论、应用性的实践案例，结合我国通信产业服务实际情况，介绍了电信服务礼仪基本理论与实务。全书文笔流畅、浅显易懂，融理论性、知识性、趣味性、实用性为一体，简要而系统地介绍了服务礼仪所包含的几个重要组成部分，尤其是通信企业实际应用的窗口礼仪、客户服务礼仪、电话礼仪。每章简要介绍基本知识，并辅以实践演练、经典案例、注意细节、模拟自测等重要实践环节。
本书可作为各类服务型企业，尤其是通信企业的管理人员、客户经理、窗口服务人员、服务监督人员、座席代表等的基础学习教材，也可以作为大专院校开设礼仪课程的师生的学
习参考书，还可作为社会有志学习礼仪的青年人学习礼仪的入门教
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
第一章 社交不可缺少的基础——礼仪
初识礼仪
礼仪是什么
礼貌、礼节、礼仪
礼仪的基本分类
礼仪的作用
礼仪在服务中的应用——服务礼仪
服务是什么？
服务礼仪
服务礼仪基本理论
首因效应
亲和效应
末轮效应
第二章 基本服务礼仪
服务仪容礼仪
面部修饰
美容化妆
肢体修饰
服务仪表礼仪
成功的着装
男士着装
女士着装
服务仪态礼仪
站姿
坐姿
走姿
表情
服务语言礼仪
基本语言规范
语言技巧
第三章 电信窗口服务礼仪
舒适的环境 舒适的感受
营业厅位置和周边环境
营业厅内环境设置
窗口服务“三原则”
“您好!"——迎来客户
“请问您需要办理什么业务？”——业务受理
“我需要帮忙"——客户咨询
“怎么办好呢?"——应急突发事件
火灾
客户发病
停电
遇雨雪天气时
专项训练
“站好了，要到位！”
“双手递送，轻拿轻放。”
“让我帮您了解产品！”
一种表情、一个眼神、一次聆听、一番言语赢得顾客的心
面部表情：一块告示牌
一个眼神：你情感的流露
倾听：让顾客靠近你
言语：尊重的体现
“我要投诉!”——面对顾客的当面投诉
第四章 客户服务礼仪
客户服务礼仪概述
客户服务礼仪的作用
商务会谈礼仪
商务会谈的准备
商务会面
名片礼仪
商务会谈
成功交谈12忌
不应忽略的小细节
接待商业来访
其他商务会谈礼仪
会议礼仪
筹备会议礼仪
与会礼仪
仪式礼仪
签约礼仪
开业礼仪
庆典礼仪
酬世礼仪
商务邀约礼仪
宴请礼仪
馈赠礼仪
第五章 呼叫中心及电话礼仪
基本电话礼仪83
电话接听礼仪83
电话拨打礼仪85
呼叫中心及客户服务中的电话礼仪86
呼叫中心86
客户沟通的语言表达91
用ART方法进行客户服务94
处理困难客户的技巧96
如何倾听97
做一个主动的倾听者98
第六章 电信企业职业道德
初识职业道德102
职业道德102
电信企业职业道德102
文明礼貌103
仪表端庄103
语言规范104
举止得体105
待人热情105
爱岗敬业106
树立职业理想106
强化职业责任107
提高职业技能108
诚实守信109
忠诚所属企业109
维护企业信誉110
保守企业秘密110
遵纪守法111
学法、知法、守法、用法111
遵守企业纪律和规范112
团结互助113
顾全大局113
互相学习114
加强协作115
开拓创新116
要有创造意识和科学思维116
要有坚定的信心和意志116
附录A 电信服务标准(试行)118
附录B 电信服务质量监督管理暂行办法
122
附录C 电信用户申诉处理暂行办法
125
附录D 中华人民共和国电信条例1
28
参考文献139
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