前厅服务与管理 - 中国高校教材图书网
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书名： |
前厅服务与管理
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| ISBN： | 978-7-5641-0756-7/F.97 |
责任编辑： | |
| 作者： |
毛江海
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 16开 |
| 定价： |
￥27.00
折扣价：￥25.65
折扣：0.95
节省了1.35元
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字数： |
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| 出版社： |
东南大学出版社 |
页数： |
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| 出版日期： |
2008-08-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。本教材内容分为“技能篇”、“知识篇”和“管理篇”３篇共１0章。技能篇以饭店前厅接待和服务工作的程序为线索，以“工作任务”的形式，分客房预订、入住接待、住店服务和离店结账４个阶段，重点阐述了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办和结账等前厅服务方面的实操技能与标准；知识篇介绍了饭店前厅部的基础知识和计算机在前厅管理中的应用等知识；管理篇进一步概括了前厅销售、前厅信息管理、前厅服务质量控制和前厅部人力资源管理方面的知识和技能。
本书内容体系新颖，框架结构清晰。主要适用于高职高专饭店与旅游管理专业教学，也可作为饭店从业人员岗位工作指导及国家职业技能鉴定培训用书。
为方便广大师生教学和自学，本书还免费附送电子课件，含有电子教案、实景录像、习题及参考答案、案例（附点评分析）、试卷等，作为对教材的补充与延伸，体现立体化教材的特点。
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| 作者简介： |
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本教材在以学生为本、以技能为核心、以知识为基础、以管理为提升的指导思想下，确定了教材引领课程、课程引领作业、作业结合鉴定的思路，对现有的教材进行优化，参照国际品牌饭店的标准，以饭店岗位能力为目标、以学生职业生涯为主线、以饭店工作任务为模块，创造了“板块式、阶段性”的体系，并尊重教学规律及饭店前厅服务与管理工作任务由简到繁、由易到难、循序渐进、从感性到理性的规律，结合国家职业技能鉴定考核的标准，本着适中、实用、适用的原则，坚持适应高职高专院校教育教学改革和发展的需要，立足提高学生的实操能力和实践水平，注重知识的应用性和可操作性。
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| 章节目录： |
技能篇
第一章客房预订3
第一节预订受理3
第二节预订管理18
第二章入住接待29
第一节应接服务29
第二节入住登记39
第三章住店服务58
第一节问询服务58
第二节商务代办68
第四章离店服务84
第一节结账服务84
第二节送别服务95
知识篇
第五章饭店前厅部基础知识105
第一节前厅部组织105
第二节前厅部功能布局112
第三节前厅部际沟通118
第四节前厅部对投诉的处理125
第六章计算机在前厅管理中的应用133
第一节计算机技术在前厅管理中的应用基础知识133
第二节网络预订与预订推销143
管理篇
第七章前厅销售管理153
第一节前厅销售概述153
第二节房态显示与控制157
第三节客房定价与调控162
第八章前厅信息管理170
第一节前厅部文档管理170
第二节前厅部经营指标分析177
第九章前厅服务质量控制185
第一节前厅服务质量控制概述185
第二节前厅安全控制198
第十章前厅部人力资源管理208
第一节前厅服务员职业特征及素质构成208
第二节前厅部员工的配备招聘与培训213
参考文献232
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| 精彩片段： |
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| 书 评： |
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| 其 它： |
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