服务补救管理研究 - 中国高校教材图书网
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书名： |
服务补救管理研究
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| ISBN： | 7-05625-22843 |
责任编辑： | |
| 作者： |
熊英
相关图书
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装订： | 平装 |
| 印次： | 1-1 |
开本： | 32开 |
| 定价： |
￥21.50
折扣价：￥20.43
折扣：0.95
节省了1.075元
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字数： |
242千字
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| 出版社： |
中国地质大学出版社 |
页数： |
268页
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| 出版日期： |
2008-12-01 |
每包册数： |
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| 国家规划教材： |
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省部级规划教材： |
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| 入选重点出版项目： |
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获奖信息： |
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| 内容简介： |
本书采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法，综合运用经济学、管理学、心理学、营销学等多学科理论，重点从以下几个方面对服务补救管理展开研究。
首先从理论角度分本质层和系统层对服务补救进行了研究，包括界定了服务补救的内涵与外延，揭示了服务补救与服务质量管理之间的关系，构建了基于服务补救的系统可靠性模型并进行了案例应用分析；从经济学、管理学、心理学和营销学等多学科角度,探讨了服务补救管理的理论基础;通过综合探讨服务补救管理理念的转变以及服务补救管理的本质,界定了服务补救管理的内涵、特点及要素，构建了一个服务补救管理概念性框架，并明确了服务补救管理应遵循的基本原则。
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| 作者简介： |
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| 章节目录： |
第一章 导 论………………………………………………(1)
第一节 服务补救管理研究和必要性………………………(1)
第二节 国内外相关研究综述……………………………(10)
第三节 本书概览…………………………………………(18)
一、研究目的………………………………………………(18)
二、研究内容及方法………………………………………(19)
第二章 服务补救理论概述…………………………………(22)
第一节 服务与服务质量问题……………………………(22)
一、服务的涵义及服务业分类……………………………(22)
二、服务质量及其特殊性…………………………………(27)
三、服务失败及其影响……………………………………(33)
第二节 服务补救的概念及内涵…………………………(35)
一、服务补救的界定及其特点……………………………(35)
二、服务补救后满意度……………………………………(38)
第三节 服务补救与服务质量管理………………………(41)
一、服务质量管理的含义及其特点………………………(41)
二、服务补救与服务质量管理的关系……………………(42)
第四节 服务补救可靠性分析……………………………(45)
一、系统可靠性基本理论…………………………………(46)
二、基于服务补救的系统可靠性模型……………………(48)
三、案例应用及管理启示…………………………………(54)
本章小结……………………………………………………(58)
第三章 服务补救管理的理论基础…………………………(60)
第一节 服务补救管理的经济学理论基础…………………(60)
一、市场结构理论…………………………………………(60)
二、质量经济性理论………………………………………(62)
第二节 服务补救管理的管理学理论基础………………(68)
一、管理过程理论…………………………………………(68)
二、危机管理理论…………………………………………(70)
第三节 服务补救管理的心理学理论基础………………(72)
一、归因理论………………………………………………(72)
二、公平理论………………………………………………(76)
第四节 服务补救管理的营销学理论基础………………(78)
一、顾客满意理论…………………………………………(78)
二、员工满意理论…………………………………………(80)
三、关系营销理论…………………………………………(82)
本章小结……………………………………………………(87)
第四章 服务补救管理的概念性框架………………………(89)
第一节 服务补救管理理念的转变………………………(89)
一、营销视角下的服务补救管理理念的转变……………(89)
二、运作视角下的服务补救管理理念的转变……………(91)
三、管理视角下的服务补救管理理念的转变……………(94)
第二节 服务补救管理的本质探讨………………………(96)
一、服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分……(96)
二、服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略…(100)
第三节 服务补救管理的内涵、特点及要素……………(104)
一、服务补救管理的内涵及特点………………………(104)
二、服务补救管理的要素………………………………(106)
第四节 服务补救管理概念性框架构建及其管理原则…(109)
一、失败的发现与确认…………………………………(174)
二、问题紧急解决………………………………………(178)
三、信息反馈与分析……………………………………(182)
本章小结…………………………………………………(186)
第七章 服务补救能力、组织与人力资源………………(188)
第一节 服务补救能力的界定及其要素分解……………(188)
一、服务补救能力的定义………………………………(188)
二、服务补救能力的要素分解…………………………(190)
第二节 服务补救能力的形成机理分析…………………(195)
一、服务补救能力的结构与维度………………………(195)
二、服务补救能力产生的源泉…………………………(198)
第三节 面向提升服务补救能力的组织管理……………(202)
一、组织结构设计………………………………………(202)
二、培育企业补救文化…………………………………(209)
第四节 面向提升服务补救能力的人力资源开发………(211)
一、服务补救对人力资源的要求………………………(211)
二、服务企业人力资源的开发…………………………(213)
本章小结…………………………………………………(218)
第八章 服务补救管理绩效评价…………………………(220)
第一节 绩效评价研究概述………………………………(220)
一、靖效评价相关概念及理论基础……………………(220)
二、绩效评价研究现状…………………………………(222)
第二节 服务补救管理绩效评价的概念和框架…………(226)
一、服务补救管理绩效评价的概念……………………(226)
二、服务补救管理绩效评价的意义……………………(228)
三、服务补救管理绩效评价的原则及框架……………(230)
第三节 服务补救管理绩效评价的指标体系……………(232)
一、服务补救管理绩效评价指标体系设置原则………(232)
二、服务补救管理绩效评价指标体系的构建…………(234)
第四节 服务补救管理绩效评价的方法…………………(248)
一、服务补救管理绩效评价中权数的确定……………(248)
二、建立综合评价集……………………………………(252)
三、综合评价的二维分析模型…………………………<254)
本章小结……………………………………………………(256)
第九章 总结与展望………………………………………(257)
第一节 研究结论及创新点………………………………(257)
一、本书研究结论………………………………………(257)
二、主要创新点…………………………………………(260)
第二节 研究展望…………………………………………(261)
参考文献…………………………………………………(263)
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