《服务营销》（第三版）（订购）

王跃梅 等　编著

浙江大学出版社

内容简介

　　《服务营销》（第三版）以服务经济时代为大背景，以“十四五”时期服务业的蓬勃发展和服务在企业竞争力提升中的战略作用为起点，从介绍国内外服务业的发展状况入手，以服务和服务经济的内涵与外延为突破点，在剖析国内外服务营销的理论与实践挑战的基础上，系统阐述了服务营销的相关理论并选用大量案例分析了服务营销实践。本书是“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材、“十一五”省级优秀教材、“十二五”省级重点教材、“十三五”省新形态教材、省级四新重点教材和“十四五”省级规划教材。

本书特色

　　1.跟踪数智化服务理论和服务创新理念，彰显前瞻性

　　本教材重点跟踪服务营销的最新理论及其发展，力求“理论顶天”。教材展示数字创新驱动与现代服务业融合的服务营销新趋势，尤其是数智服务创新，内容涉及信息、环保、健康、旅游、时尚、金融等不同行业，具前瞻性。体现未来服务经济形态数字化、生态化和人文化三大趋势，立足国情省情展示“十四五”我国数智化服务新趋势新成果。

　　2.涵盖实践性服务案例和服务增值技术，注重本土性

　　教材由浅入深，分量适中，每个章节由案例引出相应的理论，体现“案例立地”。教材各节援引了近几年本土服务创新实例120多个，各章开篇引入案例和课后案例20多个，最后一章是大案例总结，实现了节、章到书的案例全覆盖。同时，将数字化新技术增值应用到编写中，如服务渠道选址、需求预测和服务存货管理等问题，充分展示现代服务实际场景。

　　3.赋能新形态服务展示和数字配套资源，体现新颖性

　　教材编排注重有形展示，运用新技术体现服务营销学科的科学性。教材编排插入相当篇幅的导入语、引例、知识链接案例等。嵌入二维码即问即答超100个，知识链接超60个，增加线上慕课等数字资源等。增加新形态教材的辅助性、延伸性和趣味性，体现教材辅助课程学习与拓展空间本性。并主编出版了配套20多万字包含22家数字化转型企业案例集。

　　4.引领无形性服务需求和思政融入元素，提升价值性

　　教材注重引导关注无形性服务需求和痛点，把知识目标、能力目标和价值目标相统一，有机融入课程思政元素。注重服务社会责任，引导学生树立服务营销的伦理道德意识和可持续发展意识。潜移默化地引导提升学生的职业素养与道德情操，激发青年学子薪火相传、敢为人先的创新精神，引导学生与时俱进，关注并传播本土服务品牌。

框架概览

　　 第1章“服务经济与服务营销”介绍服务经济的大背景和服务营销的概念基础。第2章“服务营销环境”，主要以“PEST”分析法，聚焦服务营销环境内容，分析外部宏观环境、谋求发展潜能、制定出对应的改变策略。同时介绍“五力竞争”模型，通过分析客户的竞争环境，使读者进一步了解服务环境下的消费者行为。第3章“服务市场一般战略与策略”，整合市场细分、市场选择、市场定位(STP)战略，并融合服务产品、服务价格、服务渠道和服务促销(4P)策略内容。第4章“服务人员和服务过程”重点阐述服务营销的核心内容(3P)，了解服务人员的重要性以及服务过程分类、服务流程设计。第5章“服务有形展示”，包括有形展示与功能，服务场景对行为的影响理论、作用和设计，有形展示策略和管理。第6章详细介绍“服务营销管理”，包括供给与需求匹配问题的供求管理、顾客对服务需求波动性和服务供给能力匹配问题的排队管理、顾客和服务提供者之问发生的服务接触管理。第7章“服务质量与补救”，阐述顾客满意和顾客忠诚的总目标、对服务失败进行的主动和有效补救等的一系列管理。第8章“非营利组织服务营销”，内容比较前沿，以顾客要求为导向，更多关注非营利组织公共服务的提供。第9章“服务营销的国际化”，在分析服务营销全球化趋势的基础上，探讨国际市场的特点、进入障碍和服务企业国际营销能力的构成内容，以全球视角讨论服务企业国际市场的进人策略。第10章“服务营销的发展前景”，包括服务文化与伦理的内涵、服务营销的研究与创新和新兴服务业的发展趋势。第11章以综合大案例分析呈现和实践检验服务营销的综合知识。

作者简介

　　王跃梅，浙江财经大学教授、硕士生导师。浙江大学经济学博士，宁波诺丁汉大学与浙江财经大学联合培养博士生导师。国家留学基金委公派英国剑桥大学（University of Cambridge）访问学者，美国托莱多大学（University of Toledo）商学院访问学者。浙江省优秀教师暨省高校优秀教师。主持国家社会科学基金2项、教育部人文社会科学基金2项、省级项目多项。在《管理世界》等刊物发表论文多篇，获浙江省社科联第五届社科优秀成果二等奖，出版专著3部。主编《服务营销》共3版，先后获国家级规划教材、省级重点和优秀教材多项。主持“服务营销”省级一流线下课程和社会实践课程2项。主持编写案例获“全国百篇优秀管理案例”3篇。主持或参与多项地方政府委托项目、研究报告被政府采纳多篇。指导学生获挑战杯、新苗计划很全国商业模拟大赛等10多项。教育部学位与研究生发展中心和省“十四五”哲社规划专家等，中国高校市场学会、中国劳动经济学会等理事。

来源：浙江大学出版社