《黑猫宅急便的经营学》，[日]小仓昌男著，毛文伟、李勤译，上海交通大学出版社，定价：36.00元（订购）

    雅玛多运输推出的宅急便业务是日本运输业的一大创举。尽管一开始并不被看好，但由于负责人小仓昌男对市场需求进行了细致调查，对业务流程作出了周密规划，成功地解决了服务和成本的平衡问题，使该业务获得极大成功。
  
    本报推荐：小仓昌男在书中详细介绍了宅急便业务推出的历史背景、业务规划实施的全过程、遭遇的困难以及采取的对策。
  
    1976年1月23日，小仓昌男以从清水寺的舞台上纵身跃下的勇气开始了宅急便。虽说是深思熟虑后的决断，但仍旧感到惴惴不安。

    获得盈利的关键是“包裹的密度”。密度大就一定能挣钱。那么怎样才能提高包裹的密度呢？除“差异化服务”之外别无他法。办法是提供比邮政包裹更好的服务，具体说来就是“翌日送达”。为了让不特定多数的客人知道并使用宅急便，我们要做的就是通过包裹的翌日送达让利用宅急便的客人觉得好用，从而愿意反复利用。

    事实上，第一次用宅急便的人都惊讶于包裹能够在次日送达。听说有大阪的客户往东京寄送了包裹，觉得至少要花个三四天，结果第二天打电话通知对方已经将包裹寄出去时，惊讶地听说已经送到了。听说收件客户也很吃惊，决定自己也要试试宅急便。这就是所谓的口口相传。
    在大阪的工厂里生产的电视机要在次日送到东京的店里，任何一个运输公司都可以做到。不过正因为是将堆放在大阪工厂里的货物送到东京的仓库里，这件工作才能得以完成。这和将包裹从大阪天王寺的某家人家送到位于东京杉并区的亲戚家的情况完全不同。

    包裹运送中最有价值的就是“快”。“可靠”、“便宜”也很重要，但都比不过“快”。不过，仅仅“快”是没法当作销售卖点的，不明确指出第二天送到就感受不到冲击力。

    要想面向不特定多数的消费者做宣传，通常的做法是利用媒体。但是，费用相当昂贵。令人遗憾的是当初雅玛多运输没有用于宣传的资金。而且，就算花钱做了宣传，消费者也无从了解此前并不存在的宅急便到底是什么，肯定也达不到预期的效果。

    “翌日送达”这个广告词清楚地表达了服务的差异化。不过实行起来完全不像嘴上说的那么简单。基本的结构是这样的：白天收件，傍晚将包裹集中到基地。装货后于晚上九点发车，运营车通宵运行，早上到达目的地的基地，马上将包裹送至负责配送的中心，再由等候在中心的自助驾驶员（Self  Driver，雅玛多运输内部对集配车司机的称呼）负责配送自己负责区域的包裹。构成这个网络的一连串动作中只要有一个出了问题，翌日送达就不可能实现。

    公司采用的是白天收件、配送，早晚在中心和基地之间移送包裹的轮班制。运营车整晚运行，将基地连接起来。无论包裹多或少，连锁行动每晚展开。任何地方都不会因为包裹少而偷工减料。包裹少的时候确实会产生赤字。包裹量逐渐增加，而结构和经费都没有变化，所以每天的包裹越多，越能踏实地向保本点迈进。

    当然也有人说宅急便是通过标榜翌日送达来收取高额费用，非翌日送达不可的包裹没有那么多。不要标榜什么翌日送达，配送速度慢点的话可以降低费用，不仅会得到消费者的欢迎，集配车减少还可以减少公害。

    实际上，正是因为翌日送达，宅急便才得到了消费者的欢迎，收件量大增。受理的包裹多了就能够压低价格。一旦取消翌日送达，这个良性循环就会崩溃。其实无论是翌日送达还是三日送达，运输成本都一样，三日送达还需要安排包裹的存放点．反而增加成本。

    小田急的浪漫特快往返于新宿和箱根汤本之间，用时一个小时。乘车时除了乘车券还需要特急券，不过究其原因并不是因为浪漫特快比普通列车的运行成本高。同样的区间，普通列车需要花费2个小时，是浪漫特快的2倍。从车辆的周转率来看，特快车更有效率。所以不是因为成本高，特快费用是使用了“更快”这个便利的代价。

    宅急便也是一样。正如效率更高更方便的浪漫特快受到消费者欢迎一样，宅急便受到消费者欢迎的原因就在于翌日送达的便利性。

    本文摘自《黑猫宅急便的经营学》

来源：《新华书目报》2015年12月21日