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出版企业引入ISO9001管理体系的分析

周清涛（华中科技大学出版社有限责任公司）　张志奇（武汉绿如蓝管理服务有限公司）

2010-08-11 11:41:29 来源：《科技与出版》2010年第7期

　华中科技大学出版社是全国率先完成改制注册，建立现代企业制度和运行机制的高校出版社之一。改制以来公司确立了“超越传统出版，影响未来文化”的经营理念，在编辑、印刷、发行等各个环节进行了积极的改革和探索，并取得了较好的效果。
　IS09001标准是国际标准化组织对现代企业质量管理实践的高度概括、总结和提炼。在出版管理领域，IS09001标准尚属新鲜事物。过去很多人有这样一种误解，即IS09001标准是追求产品质量的标准，是制造企业采用的标准，对于出版社不适用。其实不然，IS09001的目的不是制定具体化的服务质量管理标准，而是通过质量体系的标准化来统一各部门的职责、工作流程和工作规范。任何组织和部门要实现规范管理、提高效率的目标，推行IS09001标准是一种有益的尝试。华中科技大学出版社正在推行IS09001管理体系，下面淡谈我们对IS09001管理体系的认识和分析。

　一、IS09001标准的要求与出版企业管理的内在要求具有共性

　1．IS09001标准的精髓
　(1)注重过程控制、预防为主，持续改进。所有工作都是通过过程来完成的，对质量有影响的所有因素都已包含在过程之中，只有控制住过程质量，才能产生预期的质量效果。lS09001标准是以过程为基础的质量管理体系模式，要求对顾客满意的程度进行评价和反馈。IS09001标准采用“PDCA”的方法，适用于所有过程。PDCA含义如下：
　P-计划，D-实施，C-检查，A-处置。
　(2)重点是预防问题的发生，而不是依靠事后的检查。IS09001标准重视避免类似问题重复发生的预防措施，同时还重视保持一旦发现问题迅速作出反应和加以纠正的能力。
　(3)要求系统的使用者必须保存有关质量的文件记录，通过收集、分析有关质量的数据，对过程、产品和服务作出评估，从而确保质量体系能推动持续的质量改进，改善出版社的管理绩效。

　2．出版企业管理与IS09001标准的一致性
　(1)强调程序化和标准化
　出版社业务工作中，重复性和定型化的工作比较多，因而需要制定统一的标准和严格的程序，使每一个工作人员有章可循、有规可依，严格遵守程序规范，消除管理过程中的随意性。IS09001注重程序化控制，即每一项管理活动都可以分解为若干个环环相扣、彼此制约的过程，每一个过程都有标准化的程序和内容，这与出版企业管理中依法管理、流程化管理的根本要求是一致的。
　(2)强调“岗、权、责”相统一
　我国在出版社管理中推行的“岗位目标责任制”、目标管理责任制、薪酬与绩效考核管理办法等，都是对编辑、出版、发行权利的规范和制约。IS09001的目标是促进全面质量管理，它主要通过对各个环节的“岗、权、责”进行文件化、系统化的控制，对员工的职责、工作任务完成情况作出详细的记录，为绩效测评即量化考核提供明确的标准和可靠的依据。
　(3)符合以顾客为关注焦点的发展方向
　从出版社的功能讲，出版行业具有服务性，它体现的是出版社如何满足顾客，也就是读者需要的问题。无论是从西方的社会契约论学说还是社会主义国家全心全意为人民服务的宗旨来看，出版发行的性质都是为社会、为人民提供各种服务。在传统的管理体制下，出版社通常被要求只向上级负责。虽然上级要求和顾客和读者需求有某种程度的一致性。随着社会政治经济的不断发展，这种观念已经开始逐渐转变，“质量”“服务”“顾客”等口号越来越响亮，人们把注意力也逐渐转向如何才能提供有效、便捷的服务，是当代西方国家把书店和读者称为顾客，顾客的需要就是出版社行为的指挥棒。出版高校和社会需要的优秀读物是出版社的天职，也是其赖以生存的基础。这与IS09001标准的宗旨——最大限度地满足顾客的需要恰好是一致的。

　二、出版社引入IS09001标准的意义
　IS09001标准运用于出版企业的意义应建立在以下认识之上：首先，IS09001是自愿性标准，出版社引入IS09001纯粹是出于主动追求自身管理的规范化、标准化、程序化；其次，IS09001标准在本质上是一种管理理念和思想，它的条款只是通用性的质量要求，并没有描述某一具体组织如何实施这些要素；第三，出版社实施IS09001质量管理实际上是以“自律”和“他律”的形式向社会宣布自己的新标准，包括服务的形式和质量以及违约责任等，是一种自我约束、自我激励、自我惩戒的做法。因此，对于出版企业来说，应用IS09001体系主要有以下意义：

　1．有利于建立科学规范的质量文件体系
　每一个出版社都有其特定的管理和服务对象，都有为实施管理和服务活动制定的规章制度和工作规程，其中有上级制定下发的，也有出版社自身制定的各类具体细则，这些制度和规程都是以文件为载体来运行的。这样一个庞大的文件系统不免存在零散、繁杂、矛盾、重复等种种弊端，导致制度不成体系，难以形成对管理活动和管理人员的规范和引导；制度的新旧更替易引起执行标准不一，基层单位各行其政，执行不统一；各项制度之间存在脱节、职责模糊等问题，影响管理实效。IS09001质量体系包含了三个层次的质量体系文件：质量手册(一级文件)主要界定的是管理服务活动的质量目标，影响质量管理的组织机构和人员的职责、权限及相互关系；程序文件(二级文件)界定的是实现质量目标和职责的方法和程序、规章制度（三级文件）则包括一些表格、文书等各类支持性文件和资料等。从文件层次可以看出IS09001质量体系强大的文件整合功能，并且它强调质量体系文件的唯一性和权威性，决不允许对同一质量活动有不同的控制规定和要求，或同时使用的不同文件在相关内容上有矛盾的现象。因此，借助IS09001的质量体系文件可以较好地解决出版社制度杂乱无序、新旧更替不及时，政出多门；基层管理弱化等问题。

　2．有利于以法治代替人治、以科学管理代替经验管理
　出版社作为供方，主要依据协议为书店和读者提供服务，它所提供的产品是否合乎需求、是否得到书店和读者的信服，当然与其自身的制度化建设相关。IS09001标准提供了这样一个桥梁，它尽可能地减少管理过程中的随意性因素，即人为因素和经验性因素，它的所有文件必须满足“5个W”和“一个H”。“5个W”是指做什么、由谁做、何时做、何地做、为什么做，“一个H”是指如何做。对于出版社，引入IS09001标准就意味着分清工作职责、理顺工作接口、明确工作过程和要求，并以质量体系文件的形式固定，改变长期以来经验性管理多于规范管理、领导“一言堂”、人治多于法治的作风。

　3．有利于建立监督机制和约束机制，保证持续改进
　出版社仅仅依靠个人的自律意识和精神境界来实施管理是远远不够的，建立全方位、高效率的监督与约束机制是每一个管理部门所担负的职责和目标。IS09001强调预防为主、过程控制、记录控制，对于堵塞漏洞、杜绝有章不循、落实责任追究上都可以起到很大程度的促进作用。
　从预防和过程控制角度来讲，IS09001质量体系要求上至社长下至普通工作人员都“对号入座”，按文件的规定和要求承担相应的管理职责和服务职责，不符合文件的规定的事情谁都不能做，消除由于随意性和内部管理控制不严而产生的问题。另外，IS09001严格的质量记录功能要求所有工作必须以质量体系文件为依据，并留下清晰、完整的记录，过错追究能具体落实到人，为查处违纪违法提供客观证据，达到警示的目的。

　4．有助于建立以客户和读者为关注焦点的服务思想，提升出版社形象
　IS09001标准指导思想是以顾客为关注焦点，目的是保证服务在第一次便符合顾客要求，减少不合格的产品或服务所造成的浪费。将企业化的管理和服务意识引进出版企业，势必大大减少推诿、拖沓、扯皮、应付等对书店和读者不负责任的现象，有助于出版社树立良好的社会形象。IS09001标准用制度化的体系将“以顾客为关注焦点”的价值观对工作人员进行潜移默化的影响。

　三、贯彻IS09001标准的主要步骤

　1．准备阶段
　组织准备→确定需求→选择咨询单位→确定咨询单位→成立工作小组→管理现状调查→全员培训
　(1)组织准备：成立以社长为组长、总编和书记为副组长、各部门负责人为成员的领导小组，负责领导整个贯标工作；成立以管理者代表为组长，贯标骨干(准内审员)为成员的文件编写专班；
　(2)确定贯标的范围，即应该纳入体系的出版社业务范围；
　(3)选择在业内有良好口碑，而且具有出版社咨询经历的咨询公司和个人作咨询辅导，编制、确认咨询工作计划，签订咨询辅导合同，按照合同和计划开展体系的建立工作；
　(4)成立以主管部门负责人为首的工作专班，负责前期培训，包括文件的编写、评审、修改、发放和培训；
　(5)按照IS09001标准，对各部门进行管理现状调查，找出差距，制定措施，完善文件和各项制度；
　(6)至少组织一次全体员工的IS09001知识培训，让全体员工对标准知识有一个概括性了解，为体系文件的深入贯彻奠定基础。

　2．体系策划与文件编写阶段
　文件资源评估→确定组织架构和职责分配→确定体系文件架构和目录→文件编写培训→文件修改和审定→文件宣讲
　(1)对体系建立前的各种文件、记录表格进行登记汇总，根据实际需要，进行分类、甄别、筛选，把行之有效的文件予以保留，列入体系文件，其他的废止或修改，将原有体系文件与现有体系文件融为一体；
　(2)确定社组织机构图、质量体系框架图和各部门的质量职责；
　(3)确定体系文件的层次和种类，列出文件编写目录，分工编写；
　(4)举行文件编写专项培训，按照统一的格式和不同的内容要求编写；
　(5)文件初稿编写完成后，组织相关部门进行评审、修改、审核，最后按权限进行批准；
　(6)质量方针、质量目标、质量手册由社长组织宣贯；程序文件和规章制度由各部门制订培训计划进行宣贯。

　3．体系运行阶段
　内审员培训→内审→内审后整改→管理评审
　(1)衡量出版社的自我完善机制是否健全，主要看内部审核和管理评审的质量，内审员在自我完善中起着重要的作用，因此应培养一批高素质的内审员队伍，以推动内部审核工作的开展；
　(2)根据体系运行的质量和策划的时间间隔，每年至少要进行一次内审和一次管理评审。

　4．验收与认证阶段
　符合性审核→审核后整改→申请认证→迎审准备→接受审核→认证审核后整改→颁发证书
　体系经过三个月的运行后，由咨询公司或聘请资深的审核人员模拟认证机构进行内部审核。根据运行中存在的问题提出书面的整改意见，要求责任部门分析原因，进行改进。具备第三方审核条件后向认证机构提出申请，填写申请资料，作好审核接待，迎接认证机构的现场审核。

来源：《科技与出版》2010年第7期

本版责编：江蕾

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