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外研社：心系读者编辑驻店提供一线服务

2005-11-16 10:55:29 来源：来源：外研社网站

　每年的暑期都是图书选购的高峰期，大量的学生读者需要在暑期购买新学期所需要的参考书、读物等等，为了使读者能够选购到最适合自己使用的产品，避免盲目地购买图书，外研社近年来坚持开展暑期驻店活动，派出多名市场人员和图书编辑前往全国各地书店，在一线为读者答疑解惑，介绍产品的功能和特点，帮助读者学习如何更好地学习、使用手中的出版物，实现了服务读者的目的。
　随着外语出版的发展，市场上外语教学和学习出版物越来越多，每个出版物服务的读者对象划分也越来越细。就拿外研社来说，不仅有享誉世界的《新概念英语》、《书虫》等诸多经典产品，而且随着时代的发展，外研社为读者提供了更多具有时代性、趣味性、针对性的新产品，如《国家地理科学探索丛书》《Noddy学英语》、《看！世界》等，同时，外研社还推动汉语的规范普及，推出了《现代汉语规范辞典》等权威产品。作为普通读者，很难了解不同产品间的差异以及各种产品独有的特点，致使在选购时产生一定的困惑，有时甚至有些盲目。作为专业外语出版机构，外研社二十余年的外语出版经验锻炼出外语出版编辑行家。作为出版物的策划和制造者，编辑是最了解出版物内容和服务的读者的人，因此，由编辑亲自为读者进行恰当的指导、帮助读者选购产品是对读者最直接和最有效的服务。
　为了能够帮助读者深入了解各种图书的特点，选购到合适的产品，驻店编辑们进行了精心的准备。出发之前，市场部安排了一系列的驻店编辑培训活动，通过授课、讨论、角色扮演等方式来锻炼编辑们的沟通技巧，使习惯与文字打交道的编辑们能够在书店与读者见面的有限的时间内更快地了解读者的需求，为读者推荐最合适、最有效的产品。对于读者来说，编辑们的推荐和指点意义非比寻常，为了不辜负读者的期望，编辑们更深入的对各种产品进行全面了解，熟悉每种产品的功能和特点，做到每一句话都言之有物，真实可靠。编辑们都很珍惜这一与读者进行面对面沟通的机会，并付出了大量的心血。有很多编辑说，在前往书店的旅途中，一直在火车上复习培训时讲到的内容，到了书店后更是有空就翻阅图书，以此解答读者提出的种种问题，也使得自己的讲解和介绍愈加充实。在很多情况下，如果没有编辑的介绍，读者对产品的了解往往停留在表面，对于如何使产品发挥出最大的功用却没有掌握。尤其是辞典类产品，多数读者不知道该如何选择。而编辑几句话的介绍常常可以起到指点迷津的作用，读者们不仅可以找到适合自己的产品，还会惊喜地发现，原来自己还可以更好地利用手中的产品，使产品的价值超过预期。
　在书店一线的工作的这一个月之中，编辑们经历了种种过去没有遇到过的考验和挑战。有的编辑提到，平时自己做的大多是文字工作，对于与陌生人打交道没有太多的经验，这一次要直接、主动地去与读者沟通，介绍各种产品，开始的时候心里还有一些顾虑，要下很大的决心才能鼓起勇气走到读者面前。编辑们为读者介绍产品特点，是在谈产品本身，而不是在进行商业化的推销，但有的读者并不理解编辑们的行为，表现出了对编辑们的排斥，可编辑们的积极性没有受到影响，还是耐心、客观、真诚地为读者讲解自己此行的目的，并根据读者的实际需要为读者推荐合适的产品。来书店购买图书的读者年龄、学历、工作不一，编辑们要考虑他们的实际需要，有针对性地为读者进行介绍和提供咨询，甚至，有一位编辑还通过手势和文字，为聋哑读者介绍了产品特点，使那名读者很受感动。对于总是坐着进行文字工作的编辑来说，驻店是一项很艰苦的工作，每天要长时间的站立，得不到足够休息，还要说很多的话，很多编辑的嗓子都发炎了。即便如此，编辑们也没有偷懒，还是坚持认真而细致地为读者介绍产品。大家一致的感受是，当读者在编辑的引导下选到了满意的产品、并向编辑表示谢意的时候，是编辑们最开心的时刻。
　在驻店编辑回到外研社之后，社领导、各事业部经理与大家一起召开了交流总结大会。驻店编辑代表进行了工作汇报，谈了个人体会，总结了驻店活动的经验和教训，也提出出版社还要如何服务书店和读者的意见和建议。另外，在与读者交流的过程中，很多读者为产品的装帧、设计等方面提出了很多有价值的意见和建议，有助于外研社获取直接信息。这些信息能够帮助外研社取长补短，在今后为读者提供更优质的产品，做到更好地为读者服务。
　虽然一年一度的编辑驻店活动只在暑期进行，但是外研社为读者服务的意识贯彻始终，无时无刻不存在于每个外研人的心中。做到让读者满意，帮助读者选到最适合的产品，是我们每一个外研人的期望。

来源：外研社网站

本版责编：江蕾

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