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图书邮购：春天有多远？

记者　谢光军

2003-04-17 16:31:05 来源：

邮购遭遇诚信拷问
　有迹象表明，越来越多的出版社开始青睐起直销业务。但是不少出版社却反映直销渠道很重要的一个环节——邮购却让他们感到力不从心。其中重要原因就是出版社与读者互不信任，都担心在图书邮购过程中出现节外生枝，致使图书邮购量增长缓慢。
　读者的担心是有理由的。据了解，北京市消协每年受理的邮购投诉就达数百件，其中图书邮购方面的投诉就占相当大的比例。投诉内容主要包括书店收到汇款后不寄书、收到款后故意拖延寄书时间、收到款后给读者邮寄盗版图书，还有读者投诉有些书店有多收款少发书的行为。如有些读者反映，目前各类资格考试用书出版时间距离考试时间只有三四个月，为了尽早得到考试用书，读者们往往采取提前汇款的方式购书，但有时会出现考试时间已过而读者仍然没有收到邮购图书的现象。此外还有读者反映曾遇到过书店邮错货、邮污损货给读者却不负责退换的问题。
　但出版社有苦难言。出版社因为担心遇到“野蛮读者”收到书后提出退货要求或是收到书后死不承认要求再次寄书等难缠问题，坚决死守款到发书的原则底线。

邮购比重不断下降
　根据调查，目前邮购业务在整个图书发行结构中所占比例极小，有些出版社的邮购量还不到总发行量的1％。中国人民大学出版社读者服务部经理侯桂仙说，人大社的所有邮购业务均由她们书店负责，目前她们的年邮购量约在60万元，这同人大社年发行码洋近4亿元的总量相比，实在是太低了。该书店每年邮购业务虽然以2％左右的速度增长，但相对于人大社每年两位数的增长速度无疑是低了许多。此消彼长，图书邮购比重自然就不断萎缩了。
　为什么图书邮购量不能与书业发行量同步增长?侯桂仙认为目前出版社的发行工作越做越细，发行网点越铺越多，读者可以不用走很远的路就可以买到自己喜爱的图书。目前她们书店的邮购人群已主要集中于当地书店业并不发达的边远地区。另外在书店购书读者可以享受一定的折扣优惠，而邮购就很难享受到折扣上的优惠，同时可能还要交纳一定的邮挂费。民主与建设出版社的发行人员张慧萌也说，图书邮购比重不断下降只能说明图书市场服务做得比以前更好。
　图书邮购比重不断下降除了因为受到诚信的质疑、书荒时代的远去以外，当前邮政系统效率低下也是重要原因。当当书店是国内最大的网上书店，邮购图书占其年销售总量的三分之一，年邮购业务量达数千万元。据当当网上图书音像城联合总裁李国庆介绍，当当书店年涉及的顾客总数为10万人以上。其中就有不少顾客反映，邮局网点太少，尤其是大中城市邮局网点过少，要遭受排队、填单、交款、取货等诸多不便，有些得不偿失的感觉。他们反映如果邮局要有银行的网点多，邮购图书就方便多了。另外书店方面还反映，邮电部门的有些做法值得改进。如规定邮件不交2元的挂号费书店就没有查询权，查询期只有三个月，还有普通读者只可能采用普通汇款模式(否则就不能附言所购图书)，也变相拖延了读者图书到手的时间。

邮购积极性为何提不高
　中国摄影市场网图书邮购部的胡小姐告诉记者，她们开设图书邮购部的目的只是为广大摄影发烧友提供一种服务，实行的是代购模式，并不指望以此来赚钱，因此也就不指望将此市场做大。其实从各社收取标准不一的邮购费，就可以看出出版界对开展邮购业务并没有一个清晰的规划。以下是各社在互联网上公布邮购收费标准：中国轻工业出版社的轻工之友书店要求加收书价20％的邮挂费；而中国电子工业出版社的电子科技书店采取的是北京市内免费送货上门，外埠免收邮费的做法；广西师范大学出版社采取的是定价20元的图书收取20％的邮费，超过20元的图书免收邮费；中国人民大学出版社则要加收书价15％的邮费。
　中国高校教材图书网业务负责人浑燕珍说，目前该网上书店的邮购收费标准是按书价的10％计算，她们希望将来能将征收标准调高为15％。她解释说如果是单纯寄书的话，10％邮购费是负担邮局的收费，但是一旦碰上图书配有磁带现象，如按邮局必须采用特制纸盒寄送要求，邮费成本就可能达到书价的15％左右。她说，图书邮购费的收取标准并不是一个简单的想收多少就是多少的问题。
　据侯桂仙经理介绍，由于属于无店铺经营成本不高，也没有折扣问题，再加上可收取一定的邮寄费，因此邮购实际上是一项赚钱的业务。但据记者了解，不少出版社对开展邮购业务的积极性并不很高，有些书店干脆就以目前没有货的说法来变相拒绝邮购业务。根据当当书店提供的数据，目前国，内每笔邮购业务中购买图书只有三本左右，大致书费也就是不到百元。为什么出版社积极性不高，或许一位不愿透露姓名的网上书店工作人员说出了出版社的心里话。他说为了这笔不到百元的业务，书店先要去邮局提汇款单，再去出版社备货，然后再去邮局包装填单发货，最后还要准备读者随时而来的查询。这一通折腾下来，没有几个小时还很难完成，而现在时间就是金钱，谁愿意将时间和精力放在这获利并不多的邮购业务上呀。

邮购蛋糕还能香多久
　北京邮电图书总公司经理赵宝珊说，如果诚信问题得到很好地解决，图书邮购业务大发展还是很有希望的。张慧萌说，正规出版社肯定不会有诚信被质疑的问题，不会存在款到而不发书的现象，因为谁也不敢拿自己的信誉和形象当儿戏。她分析为何会有诚信问题出现，原因在于图书邮购业务起点很低；目前只要是个书店就可以做邮购业务，这样就不能排除一些不规范的书店吞没读者购书款的问题。因此她建议读者邮购图书时最好找出版社联系。另据了解，广州市邮政系统已采取收到汇款单后通知企业，再根据企业的发货单到邮局领取汇款的办法，而该办法就可以有效遏止款到而不发书等不诚信现象的发生。
　而针对出版社十分担心的读者诚信问题，李国庆说根据当当书店近几年的跟踪调查，国内读者的素质还是很高的，真正不注重诚信的读者很少。他还作了一个对比，当前国内超市的失窃损失率高达5％，而他们遇到拒绝付款的读者还不到总数的3％，因此出版社大可不必为这3％而因噎废食。
　邮费偏高、成本负担过重是制约图书邮购业务发展的瓶颈吗?梁晶工作室实行为读者免除邮费的邮购办法，但其工作人员耿波说，他们一个月也没有几笔邮购业务。当当书店实行送货上门、书到收款方式，每笔业务收取5到6元的送货费，然而据李国庆介绍，真正嫌送货费高的读者很少。当初他们也担心好多读者会因为收取送货费而拒付书款，实际结果却只有3％的读者拒付书款，而这些读者拒付书款的原因大部分还是针对图书质量而言的。另据了解，邮局系统针对一些邮购业务量很大的单位，还是有许多优惠条件的。如针对当当书店，邮局就将办公地点设在了书库中，让许多烦琐之事可以合并处理；邮费也给予适当优惠；并且一旦出现读者查询现象，邮局会主动帮助查询，而不需要当当书店自己去追查。
　根据调查，目前读者选择邮购方式购买图书的动机主要有三种。一是当地书店网点不多，图书上架率有限，读者难以买到满意的图书产品；二是等着急用但一时在当地难以买到；三是成套图书使用过程中出现缺失，希望通过邮购进行补配。有关人士分析认为，读者面临的这些困难都不可能在很短时间内得到有效解决，因此邮购业务在很长一段时期内仍有其存在的必要。
　李国庆介绍，当当书店每年的图书邮购业务量正以200％的速度增长，现在年邮购量已达数千万元；并且当当书店已于去年实现了收支平衡，改变了人们心中网上书店就是烧钱机器的印象，而这变化之中图书邮购业务量的快速增长功不可没。他说，目前西方英美等发达国家的直销图书占其图书销售总量的4％至8％，其中一半业务是通过邮购实现的，而中国这一数字连1％都不到。因此他认为图书邮购业务的春天必将来临。
　李国庆认为，如何让读者知道邮购图书的有效信息，才是制约当前邮购业务大发展的瓶颈。目前以传统方式发布邮购信息的回应率只有千分之三，这一数字在理论上还不足以支付信息发布所付出的费用。因此他坚持认为网络正好解决了邮购业务开展中的这一难题。

摘自：《中国新闻出版报》2003年4月16日

本版责编：江蕾

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