《触点管理》，［德］安妮·M·许勒尔著，于嵩楠译，中国人民大学出版社2015年12月出版，定价：49.00元（订购）

    读完《触点管理》一书之后，有三点强烈的体会：

    其一，该书在一定的高度上为我们重新认识领导、员工和客户之间的关系提供了一个清晰的框架，它有助于企业，尤其是在传统商业环境下发展起来的企业，跳出日常经营管理实践的细节来思考更高层面的客户管理和员工管理的思维逻辑和管理模式。而在管理实践中，很多企业领导者却常常在不知不觉中陷入细节和琐事的泥潭，甚至在一些错误的方向上越做越细，越做越复杂，越走越远，等到发现企业已经走入死胡同时，却已失去了最好的转型机会，回天无力。

    《触点管理》一书让企业领导者重新思考互联网时代的商业环境特点以及应当如何在这种环境下处理好对企业最为重要的两大利益相关群体（即客户和员工）之间的关系。

    其二，传统的人力资源管理是基于招募甄选、职位分析、绩效管理、薪酬管理等职能模块的碎片化管理，并没有把完整的人作为管理的关注点；后来的战略型人力资源管理更多地关注的是人力资源管理和战略的匹配，包括人力资源管理的三支柱模型（即共享服务中心、人力资源管理多面手或HRBP、专家中心），也仍然是着眼于组织管理的便利，而不是真正从人性和员工的需要和特点出发，换言之，并没有真正回到以“人”为本的这样一种管理思路上来。而互联网时代的人才管理恰恰是让研究的重点或思路重新回到人本身，即基于互联网时代的新一代员工的价值观、个人需求以及群体特点，重新梳理和调整组织的设计和管理方式以及领导方式。

    人力资源管理在这些年中一直没有摆脱掉的一个令人尴尬的争论是“人力资源部到底有没有用？”或“企业到底是否还需要人力资源部？”可是细想想，为什么企业的财务部门、生产部门、营销部门甚至行政部门从来就没有面临过如此的质疑呢？

    在近二十年的人力资源管理学习和研究以及咨询管理实践过程中，本人越来越清晰地认识到的一个问题就是，尽管人力资源管理的一些基础性工作仍然对企业有价值，人力资源管理的一些技术也有存在的必要，但如果人力资源部门不能有效地通过对老板和各级管理人员的影响，促使他们尽快提升自己的领导力和人力资源管理水平，则人力资源部门对企业的价值和贡献就会大打折扣，在组织里的地位也很难得到认可。换言之，如果老板和各级管理者对人性的把握、对人的理解、对新生代员工的认识完全不到位，仅凭人力资源部门的一己之力，是很难提高员工的就业度和工作积极性的，也无法阻止优秀员工的流动。因此，人力资源管理未来的重心必须转移到对企业领导者和管理者的领导力培养和管理技能开发方面，否则，做再多的技术工作也是枉然。

    《触点管理》一书中提到的领导者如何正确看待领导者和员工之间的关系以及员工与客户之间的关系；如何全面深入地理解和运用手中的权力；如何与员工进行有效的沟通；如何对员工进行授权而并非在所有的领域都充当专家；如何对员工提供正面和负面的反馈；如何出人意料地激励员工；如何看待员工在工作中所犯的错误等等，恰恰是我们的很多企业领导者和管理者在现实中容易忽略甚至犯错误的关键所在。比如，诸多企业在推行绩效管理的时候，之所以要么流于形式，要么搞得“鸡飞狗跳”，最关键的影响因素往往不是用的是目标管理，还是关键绩效指标（KPI）体系，还是平衡计分卡（BSC）体系，而是领导者和管理者对绩效管理的理解是否到位，在绩效计划的制订、绩效实现过程之中、绩效考核节点以及绩效反馈环节是否真正发挥自己的领导力。那些以高压或奖惩为基调的绩效管理最终的结局往往都不是很好，反倒是以战略和开发为导向的绩效管理，以领导力作为核心支撑的绩效管理能够真正对组织有利，同时还能赢得员工的接受甚至欢迎。

    最后一点，必须夸一夸本书的原作者和译者。本书的原作者对企业经营管理实践以及互联网时代的人才管理问题都有很深的研究，而且文笔极佳，很多表述寓意深刻且非常传神，在阅读过程中本人就忍不住在自己的微博上摘录了很多经典的句子跟大家分享。总之，一句话，您一定不会后悔花时间去读了这样一本好书！

来源：《图书馆报》2015年12月18日