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ISO质量管理体系能为出版业做什么？

记者：刘颖

2004-03-16 11:34:14 来源：

　近年来，国内出版界发展的一大特点就是产品品种快速增加，这也给不少出版者带来了质量控制方面的难题。一些出版社尝试着将在其他行业质量管理中取得成效的“ISO9000族标准质量管理体系”引入，他们的努力取得了一些成果，但同时也面临一些难解之题。

　IS09000族标准质量管理体系在国内已经不是个新鲜词儿了。在国内企业与国外企业进行交易的时候，质量管理体系认证已经成为双方认可对方实力的标志之一。从2002年起，现代出版社、电子工业出版社和上海外语音像出版社三家出版社陆续建立了质量管理体系，并且通过了相关认证。经过一年多的运行，三家出版社都表示，质量管理体系对出版物的编校质量和印装质量提高有比较明显的促进作用。
　电子工业出版社在运行1994版的一年时间内，图书的编校质量达标率提高了5个百分点；按照2000版改进工作后运作近半年，图书的编校质量达标率和加工质量优良率比去年又提高了3个百分点。
　上海外语音像出版社是在2003年3月通过认证的，该社办公室孙主任说，该社从2002年7月起准备实施质量管理体系，社里将工作分为编辑、管理、销售、质量四个部分，经过全员培训、各部门准备起草文件、内审和外审几个阶段，感觉质量管理体系对工作流程的规范作用明显，尤其是各部门之间的衔接工作，促进了生产效率的提高。

　管理升级的“突破口”
　质量管理体系的支持者们认为，质量管理体系融合了国外先进的管理理念，用体系织成具有可行性的“管理网”，要建立健全的法制管理机制，从质量管理工作入手，是一个非常适宜的突破口。
　现代出版社的社长助理涂卫东介绍说，该社隶属外贸企业，因此比较早接触到IS09000族标准。他认为，企业管理达到一定水平，必然需要一个完整的管理体系，而IS09000族标准质量管理体系可以说是一个大的框架，
是一种管理思想的融合，它可以帮助企业树立系统的概念和方式，给管理水平比较低的出版业带来许多启发。
比如，其中的顾客意识，是强调全方位的顾客意识，出版业的服务不仅是对读者，还有对作者、生产供应商、下游渠道的服务，由此帮助出版者树立基于市场的管理意识。顾客意识其实还可应用于内部工作传递中上下的环节，促进出版社内部运行效率。
　电子工业出版社社长文宏武认为，引入IS09001质量管理体系对出版社的发展具有重大意义。因为，建立符合IS09001标准的质量管理体系，最重要的一点就是引导全体员工树立国际上先进的管理理念，并结合出版社的工作实际，制定提高产品质量和管理水平的有效方法，同时通过内审和管理评审建立了自我约束、自我完善机制。其二，IS09001标准十分强调制度化管理、程序化管理和文件化管理，质量体系程序文件是产品所有质量活动的准则和依据。因此，通过贯彻和推行IS09001，可使出版社科学地建立起生产业务流程，有效地抓住图书从策划到营销的每一个重要环节，使整个生产过程都有章可循、有据可查，在规范的受控状态中进行，从而有力地推动现代企业管理制度的建立。其三，由于IS09001质量管理体系强调过程控制和目标分解，同时注重重要岗位人员的资格与培训，这强化了员工的质量意识、服务意识，有效地提高了员工的整体素质。这非常有利于促进企业练好内功，有利于提高企业的核心竞争力。

　深层问题有待研究
　从目前出版社的工作来看，推行质量管理体系好似用一个系统的网来拉动企业所有的工作细节，但是如何将两者紧密贴附在一起，却是一个问题。从目前的采访来看，三家出版社都认为，这一体系对狭义上的图书质量管理问题有比较好的解决办法，但是对于出版业产品的特殊性带来的一些管理上的难题，比如选题的论证、营销的效果等，还需要出版社进一步地探索。此外，出版社本身管理水平也给新体系的推行造成了一定障碍。正如一位副总编辑所言，这个体系对于出版社来说是好事，但是推行这个新体系的难度很大，需要改变很多人在工作中的不良习惯，从实施到完善需要一段相当长的时间。
　这些困难对于出版者来说是相当具体的。涂卫东认为，首要的问题是建立良好的信息系统。以选题论证为例。按照质量管理体系的要求，选题立项就是一个缜密的过程，需要进行各种数据分析，而现在出版者很难从下家得到需要的数据，因为下家没有提供信息的义务。要不就是查不到，要不就是时间很长，这样如何基于数据进行分析和快速决策?
　出版社现在追求组织扁平化，简化内部流程，而质量管理体系则要求克服任何的随意性。一些出版社习惯的“灵活经营”“法人拍板”等管理方式是否要保留?如果完全按照规程，是否又会影响工作的效率?以发行业务人员的工作为例。按照管理体系的要求，业务人员的电话应该都有记录，包括什么时间，什么人来电，沟通的内容，找什么人解决，有什么解决的方法等都应在内。但在实际工作当中，出版社的一个业务人员面对的是几百个客户，工作量很大，如果再进行记录，就等于加大工作量。这对出版社的岗位设置和工作流程也提出了问题。此外，外界环境对这一体系也有一定影响，比如客户满意度调查。一些书店看到对业务员的调查表，就有“照顾熟人”的想法，这却影响了出版社对真实状态的了解。
　看来，在出版社实施质量管理体系似乎还是那句老话：经是好的，就看和尚怎么念。但正如一位从业多年的老质量管理者所体会到的，质量管理体系将管理中的各种问题暴露于管理者的视野之下，可以更清楚地去面对，也将有助于质量问题的深层解决。

摘自：《中国图书商报》2004－03－12

本版责编：江蕾

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